De Incident & Escalation Coordinator is verantwoordelijk voor het regisseren van incidenten en escalaties met als doel om klanten snel, duidelijk en empathisch te ondersteunen. De rol fungeert als klantgerichte buffer tussen operatie en servicemanagement en zorgt ervoor dat de Service Manager zich kan richten op SLA‑beheer, procesverbetering en governance.
De medewerker verhoogt structureel de klanttevredenheid door verwachtingen te managen, effectief te communiceren en het escalatieproces te versterken en te borgen.
e Incident & Escalation Coordinator speelt een centrale rol in het versterken, beheren en structureel borgen van het escalatieproces, zodat dit soepel, voorspelbaar en professioneel verloopt — ongeacht de complexiteit van het incident.
Taken binnen dit onderdeel:
- Analyseren van lopende escalatiestromen en verbeterpunten identificeren.
- Optimaliseren en documenteren van escalatieprocedures, triggers en communicatiestandaarden.
- Monitoren van consistent procesgebruik en signaleren van afwijkingen.
- Samen met de servicemanager werken aan structurele verbeteringen.
- Implementeren van feedback en leerpunten uit major incidents.
- Verbeteren van rapportage en transparantie door middel van evaluatie‑meetings.
Resultaat:
Een helder, volwassen escalatieproces dat:
- voorspelbare kwaliteit levert,
- minder onnodige escalaties veroorzaakt,
- samenwerking tussen teams versterkt,
- en de klantbeleving nog consistenter maakt.
Functie-eisen
We zoeken een Incident & Escalation Coordinator met een groot hart voor service, die energie krijgt van klanten geruststellen, verwachtingen managen en ervoor zorgen dat incidenten vlekkeloos worden opgelost.
In deze rol maak je het verschil op de momenten dat klanten je het hardst nodig hebben. Je zorgt dat escalaties netjes verlopen, dat iedereen doet wat nodig is en dat klanten altijd weten waar ze aan toe zijn.
Als Incident & Escalation Coördinator ben jij het ankerpunt voor klanten tijdens verstoringen. Jij neemt de regie, brengt structuur, bewaakt de communicatie en voorkomt dat issues onnodig escaleren.
Tegelijkertijd help je mee een sterk en toekomstbestendig escalatieproces neer te zetten — helder, voorspelbaar en professioneel. Dankzij jou werken teams beter samen, worden incidenten sneller opgelost en stijgt onze klanttevredenheid.
-Iemand met sterke communicatieve vaardigheden en een natuurlijk overwicht
-Iemand die servicegerichtheid hoog in het vaandel heeft
-Stressbestendig
-Ervaring met incidentmanagement
-Kennis van en ervaring met ITIL en ITSM tooling
Inclusiviteit en diversiteit
Uiteraard staat deze vacature open voor iedereen die zich hierin herkent. We geloven dat diverse teams van belang zijn voor ons als lerende organisatie, die voorop wil blijven lopen in de wereld van werk. Want juist verschillen tussen mensen zorgen voor groei. Van collega's, klanten, kandidaten en daarmee van Randstad Professional. Heb jij een uniek talent? We ontmoeten je graag.