Het doel is om ons Serviceportal van ServiceNow goed in te richten inclusief de achterliggende processen en de workflow automatisering. Jouw rol is om de gebruiker hierbij centraal te zetten. Je werkt binnen het multidisciplinaire projectteam actief aan het opzetten en uitvoeren van klantreis- en service design activiteiten. In deze rol neem je het initiatief en faciliteer je het proces. Je helpt collega’s uit verschillende afdelingen om samen de juiste stappen te zetten en begeleidt hen in de klantgerichte aanpak.
Je betrekt actief de interne gebruikers (medewerkers) bij het ontwikkelen van persona’s, employee journeys en vertaalt deze naar de gewenste (samengestelde) diensten die de gebruikers nodig hebben. Tijdens de ontwikkeling hiervan ben je het aanspreekpunt voor het ServiceNow team. In eerste instantie ligt de nadruk op dienstverlening aan de medewerkers in de IT organisatie (IT4IT) en vervolgens ook de End User services voor alle collega’s van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.
Een extra eindproduct dat je levert zijn richtlijnen voor de verdere klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus aan het uitvoerende team. Hierbij gaan we uit van het principe, voordoen, samen doen, zelf doen.
In je aanpak maak je gebruik van de double diamond en zet je verschillende service design methoden en technieken in, passend bij de vraagstukken binnen het project. Je werkt nauw samen met de opdrachtgever en het team om inzichten goed te borgen en ervoor te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd.
Tot slot draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door je kennis te delen en collega’s hierin mee te nemen.
Daarnaast wordt gevraagd om binnen de organisatie kennis over te dragen over servicemanagement en tooling, het gebruik ervan en teamleden te coachen in het toepassen hiervan. Voor deze aanvraag wordt ervaring gevraagd over een common service data model, ITSM en een servicecatalog.
Bijbehorende taken
- Interviews houden en persona’s opstellen.
- Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
- Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
- Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
- Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
- Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
- Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.
Binnen de directie IV richten we een Providerorganisatie in die ons helpt om onze ambities en doelen te realiseren. We werken toe naar een toekomstbestendige en wendbare IT-organisatie
De Providerorganisatie levert de IT-diensten die nodig zijn om digitale oplossingen te bouwen en te draaien, zoals infrastructuur en platforms. Daarin maken we een duidelijk onderscheid tussen IT voor de business (End User Services) en IT voor IT.
De Provider zorgt voor een stabiel, veilig en gestandaardiseerd aanbod, zodat duidelijk is wat de afnemende partijen kunnen gebruiken en verwachten. De diensten van de Providerorganisatie worden aangeboden via ServiceNow aan de gebruikers.
Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst.
Functie-eisen
Harde eisen:
- Minimaal 3 jaar kennis van en ervaring met servicedesign, strategic design, en design thinking of een andere relevante richting.
- Kennis van en ervaring met Servicemanagement
- Kennis van en ervaring met service architectuur.
- Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties.
- HBO werk- en denkniveau in de richting van servicedesign, strategic design, en design thinking of een andere relevante richting.-3jr
Wensen:
- Adviseren, programmamanagement, projectmanagement, IT, ITIL, Informatiearchitectuur, kennis van Infrastructuur omgeving
- Kennis van en ervaring met IT4IT.
- Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM is een pré.
- HBO diploma, bij voorkeur in de richting ICT
DUTCH SPEAKING CANDIDATES ONLY!
Because all communication & documentation for this role is in Dutch we cannot and will not make any exceptions. If you don't speak Dutch (yet), please take a look at our other vacancies, Yacht has plenty of opportunities where English-speaking candidates are more than welcome to apply
Competenties
Analyseren
- Je kunt complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten.
- Je stelt de juiste vragen om achterliggende behoeften van klanten en stakeholders te achterhalen.
- Je kunt patronen herkennen in klantreizen en problemen vertalen naar concrete verbeterkansen.
Overtuigingskracht
- Je weet stakeholders mee te nemen in het belang van klantgericht werken.
- Je presenteert resultaten op een manier die inspireert en overtuigt.
- Je kunt weerstand ombuigen door argumenten te onderbouwen met feiten en klantinzichten.
Resultaatgerichtheid
- Je houdt focus op het realiseren van verbeteringen in de dienstverlening.
- Je zorgt dat projecten niet alleen mooie ideeën opleveren, maar ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd.
- Je bewaakt voortgang en kwaliteit van deliverables binnen dit traject.
Plannen en organiseren
- Je kunt meerdere klantreistrajecten en workshops efficiënt organiseren.
- Je stelt duidelijke projectbrieven op en bewaakt deadlines.
- Je zorgt voor een gestructureerde aanpak, ook in een dynamische omgeving.
Organisatiesensitiviteit
- Je begrijpt hoe besluitvorming werkt binnen een grote organisatie.
- Je kunt omgaan met verschillende belangen en weet hoe je draagvlak creëert.
- Je herkent politieke en organisatorische verhoudingen en speelt daar effectief op in
Arbeidsvoorwaarden
- Een uitstekend salaris;
- Een contract voor de duur van de opdracht, waarbij we graag toewerken naar een onbepaalde tijdscontract;
- Een dertiende maandsalaris of vergelijkbare bonusregeling;
- 8% vakantiegeld;
- 25 vakantiedagen per jaar o.b.v. 40 uur;
- Een aantrekkelijke Pensioen Plus regeling.
Overige arbeidsvoorwaarden:
- Reiskosten- en thuiswerkvergoeding;
- Netto €750,- om jouw thuiswerkplek in te richten;
- Opleidingen via de Randstad Digital Academy mét erkende certificaten;
- Referral bonussen tot maximaal € 1.500,- ;
- Collectieve voordelen op verzekeringen en personeelsvoordeelwinkel;
- Vast HR aanspreekpunt en persoonlijke begeleiding door een talentmanager;
- Kennis- & netwerkevents afgestemd op expertise binnen het vakgebied IT en jouw carrièreontwikkeling.
Deze opdracht staat ook open voor doorleen (leveranciers). ZZP is niet toegestaan. Ben je zzp'er en sta je open voor een projectcontract? We gaan graag met je in gesprek!
Bedrijfsinformatie
Ministerie van Financiën
De IV- organisatie van de Ministerie van Financiën is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center. Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.
Werken bij Randstad Digital
Randstad Digital is de IT-dienstverleningstak van Randstad Groep Nederland, gespecialiseerd in digitale transformatie en het bieden van IT-oplossingen bij onze klanten. Wij bieden IT-consultancy, projectmanagement en het detacheren IT-professionals. Ons doel is organisaties te ondersteunen bij het realiseren van hun digitale ambities. We combineren lokale expertise met een wereldwijd netwerk van IT-talent. Bij ons staat het verbinden van de juiste mensen met de juiste projecten centraal. Randstad Digital is in 10 verschillende landen actief en bestaat uit meer dan 25.000+ medewerkers. In Nederland zijn wij gevestigd in o.a. Amsterdam, Utrecht, Zwolle, Groningen, Eindhoven en Rijswijk.
Inclusiviteit en diversiteit
Uiteraard staat deze vacature open voor iedereen die zich hierin herkent. We geloven dat diverse teams van belang zijn voor ons als lerende organisatie, die voorop wil blijven lopen in de wereld van werk. Want juist verschillen tussen mensen zorgen voor groei. Van collega's, klanten, kandidaten en daarmee van Randstad Professional. Heb jij een uniek talent? We ontmoeten je graag.